Creative Alpha(クリエイティブアルファ)

専門家の目線で店舗の能力値をデータ化!CX調査で「顧客ロイヤリティ」の向上へ導く!
会社名株式会社クリエイティブアルファ
所在地 〒105-0013 東京都港区浜松町1-2-14 ユーデン浜松町ビル5F
〒460-0003 愛知県名古屋市中区錦3-15-15 CTV錦ビル8F
〒105-0012 東京都港区芝大門1-4-4 ノア芝大門204号室
電話番号03-6402-7573
事業内容グループ会社管理業務
教育研修事業
飲食事業
フードコンサルティング事業

近年、店舗のクオリティを分析するうえで注目されているのが、「顧客体験価値(=CX/Customer Experience)」です。顧客体験価値とは、商品やサービスの物質的・金銭的な価値だけではなく、購入前の販促や接客から購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関するあらゆる顧客体験を視野に入れた考え方です。

この「顧客体験価値(=CX/Customer Experience)」にこだわった「覆面調査」を行う「Creative Alpha(クリエイティブアルファ)」が人気の理由について解説します。

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クリエイティブアルファは顧客視点にこだわるからこそ「CX(顧客体験価値)」を導く

Creative Alphaの画像2

「覆面調査」とは、一般客として店舗に来店し、お客様のひとりとして接客を受けてその中で従業員の接客態度をはじめ、店舗が実施するサービスを含めた店舗全体の実態を調査することを指します。「覆面調査」は別名ミステリーショッパーとも呼ばれることがあり、近年では、改善点を知るためのひとつのきっかけとして多くの店舗で導入されることが増えています。

調査を行う際は店舗への事前連絡がないため、通常の店舗の実態をチェックしてもらえます。秘密裏に行われるからこそ、従業員の接客など全てありのままを調査できるため、改善点が見つかりやすいといったメリットがあります。

「覆面調査」を行う企業のひとつとして「Creative Alpha」があります。「Creative Alpha」は小売や飲食、サービス業界およびSC業界に特化した調査会社です。一般的な覆面調査は、アルバイトスタッフや元業界出身の登録スタッフの方などが、一定の教育を受け、一般の調査員としてお客様の目線でお店の印象値を項目毎にデータ化します。そのため、情報の分析・比較を軸とした対策案しか導かれません。単なる客観的評価からの対策では、お客様が求める店舗クオリティを維持するのは困難です。

「Creative Alpha」の調査員は、すべてプロのショップアドバイザーです。現在も、商業施設や小売・飲食・サービス業界の各企業や学校等にて、現役の講師として研修やOJT指導等を行っています。プロのショップアドバイザーが徹底的に顧客視点にこだわって、指導者目線でスタッフの能力値を項目毎にデータ化し、指標化します。

覆面調査を実施しても、あまり変化が感じられない、何から手を付けたらいいかわからないなどありましたら、
「Creative Alpha」に相談することをおすすめします。

クリエイティブアルファだからこそ、店舗の印象値評価ではなく店舗の能力値を評価できる

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「覆面調査」を行う企業は全国に複数あります。そのため「覆面調査」の会社によって調査方法はさまざまです。「覆面調査」の基本的な調査方法は、調査員がお客様として店舗へ出向き、外観や周辺のチェックを行った後、店舗に入店。

そして、陳列や店内の様子など全てチェックした後に実際に飲食や買い物を行い、接客を受けて退店するという流れです。このとき調査員は従業員の接客態度はもちろんのこと、店舗が実施しているサービスなどを細かくチェックしていきます。

一般的な覆面調査は、お店の「印象値」(良かったか・悪かったか)をチェックし、「改善点」を可視化します。「Creative Alpha」は、お店の「印象値」にプラス、プロの調査員による、店舗毎の接客センスや店舗クオリティを指標化する、お店の「能力値」を可視化し、その店舗を利用するお客様が得られる最高の「CX(顧客体験価値)」が何かを導き出すことが可能です。

そして調査後の店長面談・現地指導の実施を行い、お店の総合力を強化しているのです。プロの調査員によるCX調査は、売上との相関性が強く、顧客ロイヤリティの向上につながります。

クリエイティブアルファはスタッフの日常的な業務意識も徹底分析

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プロの調査員となりますので、店舗に入る前から「お店までの動線」「お店の立地」「外観(視覚的な空間表現力)」など、情報を入れた中で、入店致します。調査員自身が接客を受けるのはもちろんですが、他のお客様の接客シーンも含め調査致します。お店のクオリティは、お店で働くスタッフ様(特に店長様やエリアマネージャー様)の考えが、表現されているケースが多くあります。

例えば、スタッフの視線、対話や行動・動的待機などから伺える意識、POPやイーゼルなど、接客シーンだけでは語れない店舗の能力値も調査してくれます。一般的な調査と違い、調査員がお店に入った時間帯の1場面を切り取って判断する調査ではなく、プロでないと感じることが出来ない情報も含め総合的に評価を行ってくれるのです。

調査結果を見ると日常業務の中でスタッフが何を意識して行動しているのか把握することができます。そのため、適切な対策方法を導くことができ、店舗を恒常的に醸成させることが可能です。

クリエイティブアルファは、調査だけでなく研修やお店ごとの個別指導もできる

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「Creative Alpha」の調査は、①覆面調査、②自己採点、③集計報告、④店長面談、⑤改善計画のプランで構成されています。調査後のフィードバックは、スタッフの行動モチベーションに繋がる調査レポートと面談を実施してくれます。

また、課題を解消するための研修や個別指導も可能です。販売スタッフの接客スキルが不足している場合は「接客研修」、お店づくりのスキルが不足している場合は「VMD研修」、お店全体のチームワークが悪ければ「店長研修」など、課題や解決策に基づく、研修や個別指導、現地指導も実施します。

クリエイティブアルファでは、店舗調査の結果で浮き彫りになった課題を解決するための完全カスタマイズ研修をご提供することができます。また、研修だけではなく、エリア担当者やフロア担当者向けの研修や店舗アドバイス相談会など、課題やご要望に合わせて効果的な研修や多彩な店舗サポートサービスを企画します。

まずは公式ホームページをチェックしてみよう!

これまでは「CS(カスタマーサティスファクション)」と呼ばれる不満不便の解消こそが顧客の期待といわれていました。 しかし、お客様のお店や施設に対する期待値は年々上り続け、CS(顧客満足)からCD(顧客感動)へ。

更に現在は、CX(顧客体験価値)を重視するフェーズとなってきております。CS(顧客満足)を基準とする覆面調査は30年以上前から実施されており、現在のマーケットとの乖離が生じてきております。

そこで、現在では「CX(カスタマーエクスペリエンス)」いわゆる「顧客体験」と呼ばれる、商品やサービスを得る満足感とは別に、商品やサービス以外のマーケティングや接客、サポート面を総合して、顧客に印象に残る経験を提供することが重要だといわれています。

「顧客の体験価値」や、さらには「顧客ロイヤリティ」の向上を目的とした「覆面調査」を検討しているのであれば、ぜひ一度「Creative Alpha」の公式ホームページをチェックしてみるとよいでしょう。きっとお店の総合力を強化できますよ。

クリエィティブアルファの口コミ・評判を集めました

匿名
プロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います
これまでは一般の方に覆面調査をお願いしていたのですが、クリエイティブアルファさんの覆面調査はプロのショップアドバイザーが覆面調査をしてくださるということで、試しにお願いしました。調査結果を見て、やっぱりプロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かったと思います。一般の方の感想を聞いても具体的にどう改善すれば良いかわからなかったのですが、プロのショップアドバイザーの方に具体的なアドバイスをしていただき、とても参考になりました。

引用元:https://www.cafc.jp/

クリエィティブアルファのスタッフは覆面調査のスキルだけでなく、アドバイザーとしての経験も豊富です。 調査員が記録した内容をもとにコンサルティングがおこなわれるため、具体的なアドバイスがもらえる点がクリエィティブアルファの大きな強みといえるでしょう。
匿名
覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました
覆面調査の結果、スタッフのCXの意識が十分でないことがわかりました。今後は単に接客しているだけでは差別化ができないので、顧客体験を意識し、お客様に感動してもらえるような接客をする必要があると考えています。一部のスタッフにクリエイティブアルファさんのCX接客研修を受けさせていただきましたが、そちらも好評です。他のスタッフにも受けさせたいと思っています。

引用元:https://www.cafc.jp/

覆面調査の強みとして、店舗の実態を知ることができる点にあると思います。こちらの投稿者さんは、クリエィティブアルファの接客研修によって接客技術が向上しているようです。的確なアドバイスからそれにつながる解決法までサポートしてもらえる点が、クリエィティブアルファの強みです。
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