旅館やホテルで覆面調査を行うメリットやその内容とは?

公開日:2023/10/15  最終更新日:2023/06/16

ホテル

旅館やホテルで覆面調査を行うことで、サービス向上につなげられます。普段の接客や従業員の仕事っぷりをみてもらうことで、足りない行動や改善すべき点が見分けられるため、覆面で行うことが必要です。ではメリットはどのような項目があるのでしょうか。調査で見られているポイントも紹介します。

覆面調査とは一体なに?

覆面調査とは、企業を対象とし、接客や店の雰囲気などを調査するマーケティングリサーチです。調査員であるという身分を隠して行うので、リアルなサービスを客目線で受けて、その評価をフィードバックします。サービス向上には欠かせない調査です。

覆面調査とは

覆面調査とは、企業を対象としたマーケティングリサーチのことです。身分を明かさず、実際の客になりサービスを利用することで、対象のサービスが適切かどうかを判断します。社員には調査が入ることを知らせないので、いつもどおりの営業でどのようなサービスが提供されているかがわかります。

そのため、リアリティのある接客が評価に結びつき、サービス向上や社内環境の改善につなげられるのです。

サービス向上のために欠かせない

覆面調査は、サービス向上のためには欠かせない調査です。会社の人が調査に来るというとき、そのためにわざわざ見た目をきれいにして人をもてなすように着飾ってしまいます。家に人が来るときだけ部屋の掃除に力が入るのと同じです。

しかし、それでは本来どのようなサービスを提供しているかがわからず、いつもと違いすぎていて本調子が出せないこともあります。いつも通りの接客を評価してもらえるからこそ、改善点を見出して今後のサービス向上につなげられるため、欠かせません。

実際のメリットは?なぜ旅館やホテルに必要なのか

覆面調査は、ホテルや旅館にどのようなメリットがあるのでしょうか。それは、いつも通りを評価する必要があるからです。さらに、なぜ必要なのかでは、客目線から見たサービスの改善点を参考にすることで、さらに心地よい場所になれるからです。

覆面調査のメリット

覆面調査では、いつも通りの接客を見てもらえるというメリットがあります。調査が来るとわかっていては、いつもよりも丁寧に作業をする従業員が多いです。しかし、調査員が来たときのみ、ちゃんと接客できていればいいわけではありません。

普段から、どのお客さんに対しても同じサービスが必要で、それが行われているかを見極めるのが目的です。覆面調査では、いつも通りをみて評価してもらえるので、業務内容の見直しや客としてのリアルな声が聞けます。

旅館やホテルに必要な理由

旅館やホテルにも覆面調査は必要です。なぜなら、接客やもてなしは自分では良し悪しが判断しづらいためです。自分がよかれと思ってやっている行動も、お客さんからすれば、もう少し配慮が必要だったと言われることもあります。

サービスを受けるのはお客さんです。彼らと同じ目線に立って評価することで、客目線の改善点を見つけられます。心地よい旅館やホテルであると感じてもらうために必要なのです。

こんなところがチェックされている!覆面調査の調査内容

覆面調査では、さまざまところが細かくチェックされています。施設の外観、もてなし、接客態度、ロビーや部屋の雰囲気や見た目などが例です。まるでドラマのシーン分けのような細かさですが、細かく見ているからこそ、リアルな評価につながります。

施設の外観

施設の外観では、わかりやすい外観か、誰でも入れる雰囲気が作られているか、清潔感が保たれているかなどの視点で評価します。旅館やホテルを訪れる人の多くは初めて訪れることがほとんどです。

そのためわかりやすくなければ、地図を見てもたどり着けない可能性があります。ウエルカムな雰囲気や、清潔感がある施設は、安心して宿泊ができる安心感につながるので大切です。

もてなし

もてなしでは、旅館やホテルの心づかいがあります。お客さんに快適に過ごしてもらうための工夫がポイントです。お客さんにかける言葉のやわらかさや、従業員が人前ではしたない行動を取っていないかなどを評価します。

はしたない行動とは、従業員同士の私語や周りを見て行動していない動き方を指します。旅館の廊下で大きな声でお客さんの話をしていると、聞いているだけで気分が悪くなってしまいます。気持ちよく過ごすためには、これらがない空間にすることが必要です。

接客態度

接客態度はとても重要です。ロビーやお土産店の接客態度が悪いと、旅の節目に嫌な思いをしたと深く記憶に残ってしまいがちです。ロビーは旅の始まりや途中、お土産は旅の最後に立ち寄ることが多い場所で、旅の節目でもあります。

話に一貫性がない、ミスをしても訂正しない、笑顔がないなど、ささいなことでもマイナスに捉えられてしまうことが多いのも特徴です。接客態度は評価を大きく左右するので、必要な項目と言えます。

ロビーの雰囲気や見た目

ロビーの雰囲気や見た目も重視されます。ロビーは、お客さんが最初に目にする場所です。高級感のある場所、おしゃれな場所など、特別感を味わえるかどうかも魅力を感じるポイントのひとつです。従業員も手際がよく、すぐにチェックインが終わらせられる技術を持っているかどうかも評価されます。お客さんを長く待たせないことも重要です。

部屋の清潔さ

部屋に行くとまず確認したいのは、清潔であるかどうかです。ゴミや汚れのない部屋であるか、掃除は行き届いているか、補充はされているかなどが評価項目です。これらが過ごしやすさにつながるので、わたしたちも知らないうちに評価しています。

アメニティーや備え付けの家電などと含め、過ごしやすさを決めるポイントなので、部屋の清潔は保たれているべき場所です。

まとめ

旅館やホテルで覆面調査を行うメリットと内容について紹介しました。メリットとしては、サービス向上につなげられることがもっとも大きいです。いつも通りの、ありのままを評価してもらうことで、課題点を見つけられるという点もメリットといえます。

旅館やホテルはお客さんがどのように感じているのかをフィードバックして、よいサービスにつなげています。覆面で実際に体験することでリアルな改善点がみつけられるので、欠かせない調査です。

内容は、外観・もてなし・接客・ロビー・清潔さがあります。施設に入るときからすでに調査は始まっており、細かくさまざまなところを評価することでリアリティのある評価が生まれるのです。

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