美容院が覆面調査を実施することで得られるメリットとは？

美容院の覆面調査では、一般客を装った調査員が直接体験し、調査結果を報告してくれます。経営者はどうしても運営側目線になりがちですが、調査会社ではお客さん目線で店舗状況や接客サービスなどを調査。自身の店舗の強みや弱みを発見でき、お客さん満足度や売上アップにつながります。そこで今回は、覆面調査を行うメリットをご紹介しましょう。

美容院での覆面調査内容

美容院では、基本的に接客や技術、店舗そのものについて調査します。調査会社は、経営者から覆面調査の目的や店舗状況、問題点を聞き出して調査内容を決めていきます。とくに重点を置きたい箇所があれば具体的に伝えることが大切です。ここからは調査内容を３つに分けて説明します。

接客の質

お客さんをもてなし、心をこめてお世話しているかがチェックされます。具体的には言葉遣いや接客態度、マナー、コミュニケーション能力などです。受付対応、席への案内、施術中の会話、会計など、入店から退店までが調査対象になると考えましょう。

スタイリストはもちろん、アシスタントの対応も大切です。雑誌交換や空調の効き具合の声掛けなどの気配りも見られます。入店や退店するときの対応も、お客さんの印象に残るため注意が必要です。

技術やサービスの質

カットやカラー、パーマの技術などが見られます。スタイリストは丁寧なヒアリング、高い技術力、正確性やスピードが求められます。スキルだけでなくお客さんの要望を聞き出し、なりたいイメージに仕上げられているかが重要です。また、シャンプーやドライヤーなど、アシスタントの技術も含まれます。

衛生面

店内の清掃状況がチェックされます。受付や鏡、座席がきれいに保たれているか、お客さんの髪の毛がきちんと清掃されているかなどです。とくに髪の毛は、床はもちろん雑誌に挟まっていないかまで気を配ることが大切。使用済みのタオルやロットなどもだらしない印象を与えます。店内はできるだけ清潔に保つようにしましょう。また、スタッフの身だしなみも影響します。店舗にふさわしい身だしなみを心がけましょう。

美容院が覆面調査を実施することで得られるメリット

覆面調査の実施で得られるメリットは、お客さん目線の情報を手に入れられることです。経営者やスタッフが気づかなかった問題点や課題を見つけ、改善につなげられます。

店舗の現状と問題点がわかります

経営者やスタッフとお客さんでは、立場や求めるものが違います。たとえ完璧な接客をしたつもりでも、お客さんが不満に思うことがあるのです。しかし、本音を聞くことは難しいでしょう。

覆面調査では、利用するお客さんの視点に立って店舗をチェックするので、まさに率直な意見を知る機会になります。経営者にとって、これまで気づかなかった問題点や課題がわかるのは貴重なことです。具体的な問題点や課題を明らかにして改善策を立てられます。

スタッフの意識改革や問題点の改善

調査結果はフィードバックされるので、結果をもとに経営者とスタッフで話し合うとよいです。お客さんの視点に立った意見は、経営者だけでなくスタッフにとっても新鮮でしょう。問題点や課題をスタッフ同士で話し合い、一緒に改善策に取り組めばスタッフ全員の意識を高めることになります。質の高いサービスを提供し、お客さん満足度やリピート率アップが目指せるでしょう。

ライバル店との差別化や新規集客の獲得

調査結果をうまく活用すれば、他店よりリードできます。美容院の問題点や課題は、お客さん目線に立っていないことが多く、同じような内容になりがちです。

そこで改善点をクリアすることで、他店にない質の高いサービスを提供できます。ゆくゆくはお客さんとの信頼関係が生まれ、家族や友人・知人の紹介、SNSでよい口コミをしてもらえることも。よい流れがつかめると人が人を呼び、新規お客さんの獲得にもつながります。

美容院が覆面調査を実施する際に注意するべきポイント

覆面調査には費用がかかりますし、実施しただけではサービスの改善にはつながりません。覆面調査を利用するときの注意点を紹介しますので参考にしてください。

依頼コストがかかる

覆面調査は、専門の調査会社に依頼するため、当然費用がかかるものです。費用は、調査項目、実施する店舗数、調査の実費、報告書内容によって変わります。プラン内容によっては調査後のサポートも可能です。費用を抑えようとして安いプランを選択すると内容が薄くなり、細かい結果が得られないこともあります。予算と調査項目を考え、質のよい調査会社を選びましょう。

調査結果の分析と活用

調査結果から問題点や課題を分析して、改善策を考えましょう。そしてスタッフで共有して取り組んでいくことが大切です。評価が高かったスタッフを表彰することも効果的。表彰されたスタッフ本人のモチベーションが上がりますし、スタッフ間での目標ができ店舗全体のサービス向上にもつながります。

また、よい意見と悪い意見の両方を共有するのもおすすめです。よい意見はお客さんが望んでいることがわかりますし、悪い意見は改善策を考えられます。お客さん目線の貴重な調査結果なので、最大限活用してください。

スタッフのケアを大切に

覆面調査は抜き打ちテストのようにとらえられ、経営者に嫌悪感を抱くことがあります。また、調査結果についても粗探しや監視目的に感じてしまい、経営者との間に大きな溝ができてしまうことも。どちらも事後報告になるため、調査する目的や一緒に店舗をよりよくしてきたい思いなどを伝えることが大切です。

悪い意見や改善点ばかりでは滅入ってしまうので、よい意見なども積極的に公表しましょう。それでも人によっては大きなストレスになります。調査結果には言葉を選ぶなど、スタッフへの心のケアにも重視してください。

まとめ

美容院の覆面調査の内容と実施するメリット、注意すべきポイントについて解説しました。美容院の覆面調査には経営者にとってメリットが多く、なぜこれまで利用しなかったのかと首をかしげてしまいそうです。お客さん目線で店舗を見直すことは意外な発見ができますし、スタッフや店舗に新たな風を吹き込めるでしょう。一方で、使い方によってはスタッフの反発や摩擦を受け、ギスギスしてしまうデメリットもあります。