映画館が専門業者に覆面調査を依頼するメリットや注意点について解説！

覆面調査という仕事を聞いたことがありますか？飲食店などのサービス業の店舗に客をよそおった覆面調査員に行ってもらい、店舗のサービス内容が適切かどうかチェックしてもらう仕事です。飲食店だと味、接客などの確認ができますが、映画館の覆面調査はどんなことをチェックしてもらえるためしょうか？詳しく解説します。

映画館の覆面調査で調べてもらえる項目

映画館の場合は、どんなことを調査するためしょうか？

サービス面を調査

映画館では、おもにサービス面をチェックします。たとえば、「チケットの販売」「利用者への誘導」「軽食の販売」「映画パンフレットやグッズの販売」などがあります。

環境面をチェック

映画館では、従業員のサービスがしっかりできているかのほかに、環境面をチェックしてもらうこともできます。たとえば、トイレや床、壁などの掃除ができているかは利用者から見て第一印象を決めるのに、重要なポイントです。

近隣にほかの映画館があれば、印象のよい方に利用客が流れてしまい、売上が減ってしまう可能性があるため注意するべきところです。シアター内は利用客がドリンクを飲んだりポップコーンを食べたりするため、イスや床が汚れやすくなっています。

映画を上映したあとに掃除が行き届いているかもリピーターを獲得できるか重要なポイントなので覆面調査でチェックしてもらうとよいでしょう。チケット売り場やトイレなどがわかりやすいかも調査するべき内容です。

近年の映画館はウェブからチケットを購入し、映画館内に置いてある発券機を操作してチケットを発券するところが多くなっています。発券機はわかりやすいところに置いてあるか、利用客がスムーズに発券機を利用できているのか、発券機を使うのが難しい利用者をチケット売り場にきちんと誘導できているかといったとことを調査してもらいましょう。

トイレがわかりやすい場所にあるか、誘導の表示はわかりやすいか、混雑しやすいトイレがないかも利用者の満足度を上げるポイントになるでしょう。

映画館が専門業者に覆面調査を依頼するメリット

映画館の覆面調査を専門業者に依頼するメリットにはどんなものがあるのでしょうか。詳しく解説します。

利用者増加につながる

覆面調査員は、利用者の立場から調査を行うことができるため、客観的な目線で利用者の満足度について知ることができます。調査で問題点が上がれば、そこを改善し、利用者増加を目指せます。映画館は子どもから年配の方まで幅広い年代の方が利用する場所です。

そのため、最新の設備で若い人は利用しやすくても、年配の方には設備の利用方法がわからなかったり難しかったりします。そのため、幅広い年代の調査員に調査をしてもらうことで全体的な問題点の洗い出しになり、利用者の増加につなげることができるでしょう。

売上アップにつながる

グッズ販売や軽食販売などのサービス面で問題がないかどうかを改善できれば、販売数が伸び売上のアップにつながります。サービス面のほかにもディスプレイの仕方なども変更することで売上アップにつなげられます。

従業員の問題点改善につながる

覆面調査員は利用者にふんして調査を行います。そのためリアルな映画館の評価が浮き彫りになるでしょう。従業員の態度に問題があれば重要な改善点です。具体的な接客の改善点を従業員に伝えることで、本人の仕事への姿勢を変えることにつながります。

映画館が専門業者に覆面調査を依頼する際の注意点

覆面調査を依頼する場合、どんな点に注意すればよいのでしょうか。詳しく解説します。

調査目的をはっきりさせておく

覆面調査の目的、調査を行ってもらいたい部門、どんな利用者の満足度チェックを想定して調査してもらいたいかといった、具体的なところを明確にしておくとよいでしょう。

従業員への対応を考えておく

覆面調査は普段の映画館の様子をチェックするものです。従業員には調査があることを知らせずに隠して行うのか、ある程度教えておくのかといった対応を考えておく必要があります。

もし隠したまま覆面調査を行って、万が一従業員に調査がバレてしまった場合、従業員の仕事へのモチベーションの低下、店舗への信頼度などが低下してしまいます。

従業員のモチベーションを下げないよう、覆面調査をいつ行うのかは伏せつつ、覆面調査を実施すること、なぜ覆面調査を行うのか必要性を事前に伝えておくなどするとよいでしょう。

まとめ

利用者の満足度を把握するのは、店舗運営にとって重要です。店舗側から見て問題がないように思っていても、利用者から見たら思わぬ改善点が見つかるかもしれません。20代、30代などの利用者には利用しやすくても、60代や70代など年代が違う利用者には利用しにくいポイントがあるかもしれません。

覆面調査では利用者の立場からサービス面や環境面をチェックしてくれるため、調査結果を上手く活かすことができれば利用者の満足度アップにつなげることができるでしょう。覆面調査を依頼する場合は具体的な調査内容の提示、従業員へのフォローなどを考えてから依頼するのがおすすめです。