依頼するのにおすすめの覆面調査会社をランキング形式で紹介します！

ここからは事前に行った覆面調査に関するWEBアンケートの結果を用いて、簡単に解説していこうと思います。

まず1つ目の質問は「覆面調査（ミステリーショッパー）を知っていますか？」というものですが、結果は「はい」が62％となりました。約3人に2人が名前を知っているということで、覆面調査は案外認知度が高いサービスと言えるのではないでしょうか。

次に「はい」と答えた方へ、「覆面調査のサービスのイメージについて教えてください。」という質問をしたところ、結果は以下のようになっています。

まず1番回答が多かったのは「調査員が一般客に紛れて商品やサービスについて評価する」で、38％でした。

名称の通り、覆面調査では販売店や飲食店に調査員が一般客として来店し、商品・サービス・店舗のイメージなどを評価します。実際に働いている店舗スタッフからは調査員がいることすら気づかれないことから、覆面調査と呼ばれているわけですね。

2番目に回答が多かったのは「第三者目線で客観的にサービスの質をチェックすることができる」で、25％でした。内部からではなかなか知ることのできない外からの目線での、商品やサービスに対する顧客満足度を把握できる点は、覆面調査の大きなメリットの1つと言えるでしょう。

3番目に回答が多かったのは「調査結果によるサービス向上が期待できる」で、20％でした。覆面調査サービスを提供する会社の中には、ただ調査結果を報告するだけではなく、その先の改善に向けたアドバイス等を実施している企業もあります。

例えば本サイトで紹介している覆面調査会社では、ショップアドバイザーによるスタッフ能力値のデータ化や面談などを実施しているため、総合的な店舗強化が大いに見込めるでしょう。

4番目に回答が多かったのは「提供サービスの問題点を明確にすることができる」で、18％でした。客観的にサービス全体を調査することで、どのような部分に問題があるのかが明確になり、多角的なサービス改善の手掛かりになるでしょう。

ここまでアンケート結果をもとに話してきましたが、まずは何よりも「覆面調査（ミステリーショッパー）」について理解を深めることが大切ですね。次の見出しからは覆面調査に関するさまざまな知識を紹介しますので、ぜひ最後までご覧になってください！

覆面調査がどのようなものなのか理解できたところで、次は覆面調査会社に覆面調査を依頼する目的やメリットなどについて見ていきましょう。どのような方が覆面調査を利用しているのかについてもご紹介していくので、これから利用を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

覆面調査を依頼する目的

さきほどの項目でもご紹介したように、覆面調査は店舗に秘密でおこなうことに意味があります。たとえば本社から「この日に調査をします」と通達されてしまうと、評価が下がり得ること隠したり普段よりも接客に力を入れたりなど、いつもとは違う顔を見せられてしまう可能性があるからです。

また、もしも通達無しで本社や関連会社などのスタッフが調査に行ったとしても、店舗のスタッフが調査されていることに気づいてしまうこともあります。だからこそ調査会社に依頼してまったく面識のない調査員に一般客を装って来店してもらい、普段の店舗をチェックしてもらうことが重要なのです。

どのような人が依頼するのか

覆面調査は企業が自社を調査するために依頼することが多く、とくに飲食店や小売店を運営している企業は定期的に利用することもあるようです。そのほかに、メーカーが自社の商品をどのように販売しているのかなどを知るために、商品を卸している販売店に対し覆面調査を依頼することもあります。

中には競合他社が依頼し、どのような商品を提供しているのか、どのようなサービスをおこなっているのかを把握し自分たちが何をするべきかなどを考えていくために利用することもあるそうです。ここまでは対象店舗に関わるところからの依頼ですが、まったく利害と関係ない機関から依頼される覆面調査もあります。

その代表となるのがミシュランガイドです。これは調査員が一般客を装い、サービスなどを直接受けることで満足度の調査をおこなうものです。どの店舗のサービスも平等に判断され、よい評価がつけば売上や来客数に大きく影響します。このように自社のサービスを確認するだけではなく、覆面調査はさまざまな場面で利用されているのです。

覆面調査を依頼するメリット

覆面調査を依頼するメリットはいくつかありますが、まずはサービスの改善に繋がるということが挙げられます。接客態度や衛生面など実際に顧客として利用した場合の満足度を知ることができるので、改善すべき部分が明確になり顧客満足度の向上を目指すことができます。そして顧客満足度が上がるとリピーターが増え、店舗の売上げや集客アップに繋がることもあるでしょう。

また覆面調査は、実はすべてが秘密裏におこなわれているとは限りません。日時や調査員の特徴は店舗に伝えず、覆面調査がおこなわれていることだけ通達されることがあります。これによっていつ見られているかわからないという緊張感を現場に与えることで、つねに高いクオリティのサービスを提供させるという意図があるそうです。

もちろん覆面調査は粗探しばかりではなく、気づかれていなかった良い点やスタッフの能力の発見などがおこなわれることもあります。これによって正しい評価がされ、スタッフのモチベーションを保つことや団結力がなどが生まれる可能性があるというメリットがあります。

このように覆面調査を調査会社に依頼することで得られるメリットは多く、これから自社のサービスをさらによくしていきたい、ニーズに合わせた商品やサービスの展開に力を入れたいという企業におすすめなのです。

・覆面調査を依頼するメリット・デメリットについて解説！

実際に覆面調査を依頼すると、どのようなことが調査されるのでしょうか。調査の内容は店舗のサービス内容や形態などによっても異なりますが、共通している部分は多いのでその部分についてご紹介していきます。

飲食店の場合

多くの飲食店で覆面調査がおこなわれていますが、その内容は料理の質から店内の環境まで多岐にわたります。調査の内容は主に下記のようになっています。

・入店時や退店時のスタッフ対応
・入店中のスタッフの接客態度
・料理の提供スピードや盛り付け
・料理の質や価格
・カトラリーの清潔さや充実さ
・店内やトイレの清掃状況

このほかに、スタッフへ質問をおこないメニューについてしっかりと把握しているかどうかなどについて調べることもあるそうです。

販売店の場合

アパレルや食品販売など販売店でも覆面調査はおこなわれます。販売店は顧客とスタッフが会話することも多いので接客態度などの部分で多くの項目をチェックします。主な内容は下記のようになっています。

・入店時や退店時のスタッフ対応
・商品の陳列状況
・スタッフに話しかけた際の対応
・商品のおすすめ方法
・店員の服装や身だしなみ、制服
・レジの対応
・照明やPOP、清掃の状況

このようにスタッフに対する調査と店内の印象に関する調査の項目が多くなっています。とくに販売店はスタッフの商品把握度合いなどを確認することが多いようです。

調査項目はカスタマイズ可能

覆面調査をおこなっている会社は数多くありますが、基本的にはどの会社でもある程度調査項目をカスタマイズすることができるようです。基本的な項目のほかにその企業が知りたいことを追加したり逆に減らしたりすることもできるので、より精度の高い調査をおこなってもらえます。

だからこそ調査を依頼する際は、どのようなことを知りたいのか、調査の結果を何に利用したいのかを明確にしておくことが大切なのです。

・覆面調査が活用される場面とは？具体的にどんなシーンで有効なのか解説！

企業にとってさまざまな効果をもたらしてくれる覆面調査ですが、気になるのはその料金ではないでしょうか。ここでは、覆面調査を依頼する場合にかかる費用の相場やその内訳などについてご紹介していきます。

覆面調査の費用相場

覆面調査の費用は依頼する会社によって異なりますが、細かい部分まで調査を依頼しようとすると1店舗あたり2万円～5万円程度となるようです。もちろん1万円以内で依頼できる調査もありますが、その場合は基本的な項目のみだったり回答方式が選択式のみだったりと制限が出てくるようです。

また項目数によっても、価格が変動する場合やプランごとに料金が設定されている場合などもあります。料金に関しては幅がありわかりにくい部分でもありますが、気になる覆面調査会社をいくつか比較してみるとよいでしょう。

費用の内訳

覆面調査には実際にお店で調査をするだけの料金だけではなく、調査前から報告までさまざまな費用が含まれています。主な内訳は下記のようになっています。

調査票設計費

覆面調査員に書いてもらう、調査票を作成するための費用にあたります。
どんな調査方法で何を把握したいのか、どんな結果が欲しいのかを話し合いによって決めていきます。アンケートひとつをとっても、質問や回答の方法によって得られる回答は変わったくるため、思ったような回答を得られるアンケート内容を作成するためにも、リサーチ会社に任せた方が得策です。

スクリーニング費

スクリーニング費とは、調査テーマの対象者を選ぶための費用にあたります。
リサーチ会社に登録済みのスタッフから、調査対象のミステリーショッパーにふさわしい人物を選定します。特定の年齢層や特定の家族構成など、条件を複雑にすればするほど費用もかさんでくるでしょう。また、規模部刷るミステリーショッパーの人数によっても値段が変わるので注意が必要です。

データ集計費

ミステリーショッパーが調査後、記入した調査票をもとにデータを集計、分析するための費用です。調査票の数が多ければ多いほどデータの集計作業も大変になるため、費用も上がる傾向にあります。また、調査票の回答方法によっても難易度は変化します。○×回答のように答えが決まっているアンケートの場合は難易度が低くなりますが、自由回答や特定の年齢層ごとに分けて分析したいなどの要望がある場合は集計費も高くなります。

レポート作成費

データ集計にて算出された分析結果をもとにレポート作成をすることで、より詳細な結果を知ることができます。分析結果から今後の改善策などを提案してくれる場合もあるため、分析に精通した人でない限りはレポート作成も依頼しましょう。ただ、詳しいレポートを求めるとそれだけ費用も高くなる傾向にあるのも事実です。求めている情報と費用を考えて依頼すると良いでしょう。

調査実費

調査実費とは、ミステリーショッパーの派遣に掛かるさまざまな費用です。調査員の交通費や手当、飲食費、サービスを受けるための実費にあたります。ミステリーショッパーの人件費なので、メインの調査費用を占めるでしょう。調査対象が高級な店の場合、サービスを受けるための料金が高価になるため、それだけ費用もかかります。少しでも調査費用を浮かせるために、交通費を支払わないという手もありますが、場所によっては交通費の支給がないと調査員が集まらないことも。調査委員がいないことにはデータも集まらないので、調査実費に関しては慎重に検討しましょう。

管理費

調査をするにあたり必要な打合せの交通費や電話代など、ミステリーショッパー運営に関わる諸費用にあたります。会社によってはは、全体の10％と定率で定まっている場合もあります。しかし、提示される管理費が不透明な場合もあるので注意が必要です。全体の10％程度であれば問題ありませんが、あまりにも高い場合には内訳を確認することをおすすめします。

相場がわかりにくい業界とはなっていますが、上記のような内容で費用が分かれていることが多いので見積もりなどを確認して何にいくらかかるのかを確認してみましょう。

依頼費用を抑えるためのポイント

覆面調査の依頼費用を抑えるには、いくつかのポイントがあります。
・サンプル数を減らす
・調査票の質問数を減らす
・レポートの分析項目を減らす
サンプル数や調査票の質問数を適正な数に減らすことで、依頼費用を抑えることができます。多ければ良いというものでもないので、複数の会社に相談して適正な数を比較検討してみてください。
ただし、調査費用を削減したいがために必要な調査結果が得られないのでは本末転倒になります。ある程度はコストをかけて必要な情報を入手しましょう。

・覆面調査を依頼する際にかかる費用を安く抑えるためには？

初めて覆面調査を依頼する場合、どのように依頼すればいいのか、調査が実施されるまでの流れなどが気になるポイントではないでしょうか。ここでは覆面調査会社に依頼した際の流れについてご紹介していきます。

ヒアリング～設計

まずは調査会社の担当者が、どのような内容の調査をしたいのか、何を目的とした調査なのかなどをヒアリングしそれに合わせた調査項目の設計をおこないます。内容のほか店舗数やエリア、調査を希望する時間など詳細な部分についても決めていくそうです。

そのため相談する前に調査をどのようなことに利用したいのか、そのために何を知ればいいのかを精査しておくことも大切です。もちろん相談すると最適な調査項目やプランを提案してもらうことができるので、何から決めればいいかわからない方はぜひ相談からスタートしてみましょう。

調査員の手配～調査マニュアル作成

調査の内容が確定したら、続いて対象店舗によりマッチするスタッフの選定をおこないます。店舗の雰囲気や客層と違和感がなく、他のお客さんに紛れて調査ができる人が優先的に選ばれるそうです。

調査員が決定すると、調査内容や注意点などのマニュアルが作成され調査員に共有されます。調査の方法や内容は案件ごとに異なるので、報告システムもそれに伴い設計されることがあります。

調査実施～報告

調査員と調査内容や調査方法などのすり合わせが完了すると、いよいよ実際に決めた日時にて調査が実施されます。指定の条件に従い調査をおこない、調査員はその結果を調査会社に提出します。

提出された内容は調査会社にてチェックおよび集計され、その結果が依頼した企業に報告されます。調査会社によって、またプランによってはより細かな分析や課題解決に向けた提案などをしてくれる場合もあります。

調査後のサポート

プランの内容などによっては、調査後のサポートをおこなってもらえる場合もあります。たとえば1回目の調査で問題となった部分を改善した後、もう一度別の調査員を手配して改善されているかどうかを調査するなどの内容です。

継続的におこなっていくことで、今現場でどのような問題や課題があるのかをリアルタイムで把握できるため顧客満足度のアップやスタッフの働きやすさの改善などに繋げることもできるでしょう。

・依頼前にチェック！覆面調査の大まかな流れを知っておこう

覆面調査会社に依頼するときや実施時には、どのような点に注意するとよいのでしょうか。ここでは覆面調査を依頼するときや実施時の注意点をいくつか紹介していきます。

調査の目的を明確にする

覆面調査で何を明らかにしてほしいのかの目的や予算、納期などを依頼する前にある程度、明確化させておくことが大切です。覆面調査会社によって、提供しているサービスや種類はさまざまであるため、目的を明確化させてから覆面調査会社選びをした方がより成果を上げられます。

事前調査の有無

覆面調査の実施前に、きちんと事前準備を行ってくれるか否かも確認すべきポイントのひとつです。それぞれの依頼内容によって、何を重点的に調査してほしいのかが異なるため、それらを踏まえて事前の準備をきちんと行ったうえで覆面調査をする方がよりよい結果へと繋がります。

ターゲットに近い調査員に依頼する

覆面調査を依頼する場合には、その取り扱い商品のターゲットに近い調査員をセレクトすることがおすすめです。ターゲットに近い調査員を選ぶことで、より現実的な視点から確認することができるからです。

しかし、近年では経験の少ないアルバイトを調査員として採用している会社も少なくありません。目的によりますが、少ない調査結果から分析を行うのであれば、経験豊富で調査の重要な点をしっかりと把握している調査員の方がより質の高い調査結果を導くことが期待できます。

また覆面調査会社によっては、事前に調査員が研修を受けてから実施しているところもあるため、どのような仕組みになっているのかも確認しておくとよいでしょう。

現場との連携をはかり、反発を防ぐ

覆面調査の目的は、現状の把握からサービスの向上へと繋げていくためのものであるため、監視されていると感じられてしまうことや粗探しをされていると現場スタッフが感じてしまうことを避ける必要があります。そのためには、調査の目的をしっかりと共有し、改善を行う場合には現場スタッフとともに立案していくなどの姿勢が大切です。

定量データのみを重視しすぎない

覆面調査の結果は数値化が可能であるため、分析などがしやすくなります。しかし、定量データのみを重視してすべてを判断するのではなく、きちんと各店舗の状況や売上などとも照らし合わせながら分析していく必要があります。

そのため、定量データは分析項目のひとつとして捉え、現場のヒアリングなども含めた総合的な分析、改善を行っていくことがおすすめです。

周辺の環境変化も確認する

定点調査での覆面調査を継続的に行っていく場合には、店舗などの周辺環境の変化にも目を向けることが大切です。たとえば、近隣に競合他社ができてしまったときなどには、調査結果に影響を及ぼす可能性もあります。

そのため、周辺の環境変化を加味したうえで調査結果を見ることが大切です。

覆面調査は店舗やサービスの現状を知るための方法として、とてもメジャーになってきています。そのため覆面調査を専門でおこなう会社も増えており、初めて依頼する方はどこを選べばいいかわからないと感じることもあるはずです。そこで覆面調査会社を選ぶ際にチェックしたいポイントをご紹介していきます。ぜひ参考にしてみてください。

調査員の質

意図としている内容の調査をおこなってくれるかどうかは、実際に調査をおこなう調査員の質に依る部分も大きいです。調査員は店舗スタッフに気づかれないようさまざまな部分に目を光らせなければならないため、素人が簡単にできるものではないのです。

覆面調査の会社は調査員が登録制のアルバイトである場合も珍しくなく、その場合確実な品質が保たれるとは限りません。なぜならアルバイトとして登録している方の数が多く、ひとりひとりの経験が不足していたり十分な研修がおこなわれていない場合も多いからです。そのためできればプロのショップアドバイザーによる調査をおこなっている会社を選びましょう。

調査項目

調査項目は基本的なものからカスタマイズしたオリジナルの内容まで、多岐にわたって設定できる場合が多いですが基本的な項目の設計がしっかりとされている調査会社ならより安心です。とくに初めての調査の場合、何から調査すればいいかわからないと感じる方は多いはずですから迷わないためにもぜひ確認しておきましょう。

また調査の目的に合わせた項目を提案してくれる、最適なプランがあるなどの調査会社であるかどうかもチェックしましょう。不要な項目は削除を提案してくれるなど、限られた調査の中でよりよい調査ができるサポートをしてくれる会社なら安心して依頼できます。

予算

最初の相談の際には、しっかりと予算も伝えておきましょう。そしてその予算内や予算に近い額で、希望通りの調査項目を設計してくれたり提案してくれたりする会社を選ぶのがおすすめです。

調査会社の料金形態は会社ごとに異なりますが、基本的に項目が増えれば金額がアップすることが多いです。金額を釣り上げることを目的に、不要な項目まで含めた金額を提示されることもゼロではないので、予算を踏まえた提案をしてくれる会社を見つけてください。

調査資料

調査の結果を報告する調査資料の内容や質についてもチェックしましょう。より細かな分析の調査資料が必要ならそのような対応をしてくれる調査会社、より素早く調査結果が知りたいのなら集計の早い調査会社などです。

資料はそれを見て何を改善すべきかを判断する重要なものなので、よりわかりやすく丁寧な内容を記載してくれる調査会社を選ぶべきでしょう。また自社に合った調査資料のカスタマイズなども対応してくれる会社ならより安心です。

調査後のサポート

調査にて接客や店舗運営などの課題が把握できたら、次はそれを改善するための策を練らなければなりません。とくに接客や店長の力量などについては研修を必要とする場合も多いでしょう。

そういった場合に研修のサポートをしてくれるなど、調査プラスアルファの対応をしてくれる会社がおすすめです。ぜひ会社選びの際には調査後にどのような対応をしてくれるのか、どのようなサポートがあるのかもチェックしてみてください。

顧客満足度をアップするためには店舗の課題を把握し、より素早く解決することが大切です。そしてその課題をきちんと把握するためには、覆面調査会社に依頼し第三者目線での評価を受けることが重要なのです。

評判のよいお店やサービスをつくっていくためにも、ぜひ自社にとって最適な調査をしてくれる覆面調査会社を選び現状を把握しましょう。まずは気になる会社をピックアップして相談し調査内容や見積もりなどを見て、ここだと思う調査会社を見つけてくださいね。