覆面調査員ってどんな人？具体的な調査内容や調査基準を紹介

覆面調査は、企業のサービス改善や実態調査のために行われます。客観的に自社の強みや弱みを把握できるため、検討している事業者も多いでしょう。そこで気になることは、覆面調査の調査内容や覆面調査員についてです。本記事では、覆面調査の調査員や調査内容、調査基準について紹介します。覆面調査を検討している方は、ぜひお読みください。

覆面調査や調査員にもさまざまな種類がある

覆面調査は、企業が提供サービスやプロダクト・店舗の改善点を把握するために行う調査をいいます。一般的に、覆面調査の調査員は、一般の消費者かプロの専門調査員に分類できます。

一般の消費者を調査員として雇用する場合、消費者をアルバイトとして雇い、モニター登録してもらう形式で行われることがほとんどです。そのため、適切な調査ができるかには不安が残ります。

一方、プロの専門調査員を雇用している企業では不安が少なく、高品質の調査が期待できるでしょう。以下では、覆面調査の種類についても紹介します。

接客調査

接客調査は、調査員が一般客を装い、企業や店舗を訪問し接客態度・商品やサービスの品質・衛生面などを評価する調査です。接客調査を通じて、適切な接客対応やサービス提供ができているかを顧客視点で観察し、店舗の課題や問題点を把握できます。

また、自店舗だけでなく、競合店などの調査も行うことで、自店舗の強みや弱みに気づけるでしょう。

ミステリーコール

ミステリーコールは調査員が顧客を装い、コールセンターなどに電話をかけ、オペレーター対応を調査する方法です。ミステリーコールでは、オペレーターの電話対応やマナーに問題がないか、適切な対応ができているかなどを調査します。

店頭調査

店頭調査は、主に小売店を中心とした調査で商品の陳列状態・価格・競合商品の売り場などを調査します。

店頭調査は、メーカーの依頼によって行われることが多く、メーカーが希望した施策が適切に行われているかを調査するのです。店舗の実態を明確にすることで、売り上げ向上や販売戦略の考案につながります。

具体的に何をする？調査員の調査方法

具体的に覆面調査では、どのようなことが調査できるのでしょうか。以下では、飲食店を例に調査方法の一部を紹介します。

看板の位置や状態

店舗外には、店を目立たせるために、店名や季節限定メニューの表示がされた看板やのぼりを置いていることも多いでしょう。覆面調査では、看板が目立ちやすいか、電灯が切れていないかどうかなどを確認します。

店舗前の清掃状況

店舗前が綺麗に清掃されているかどうかも、覆面調査で確認します。店舗前の清掃が不十分な場合は、店舗利用者に不快な印象を与えてまい、来店を逃してしまう可能性があるためです。具体的には、店舗前に捨てられたゴミや落書きなどがないかを確認していきます。

入り口や店内環境

覆面調査では、入り口の階段やエントランスの清潔さ、BGMの音量や選曲、外の明るさと店内の明るさの違いなどもか調査します。これらの要素は、来店者が店舗内で過ごしやすいかどうかに影響し、店舗利用の満足度に関わるためです。

覆面調査員の調査基準とは

覆面調査員は、どのような基準で評価をつけるのでしょうか。調査基準には、2つの形式があります。1つ目は「○×評価」です。明確な調査基準を示したいときに、○×評価が用いられます。

たとえば、トイレットペーパーが3個以上常備されているか？のような項目は、○×で判断しやすいため、○×評価が有効です。2つ目は「段階評価」です。段階評価は、中間評価ができる方法で、1〜5などの数値を基準にし評価していきます。

たとえば、入店時の店員のあいさつは、とてもよくできている～まったくできていないまでを、5段階で評価します。なお、評価基準には、主観評価と客観評価の2つがあることも覚えておきましょう。主観評価は、調査員が体験したことを主観的に評価する方法です。

実際に体験した人でなければ分からない微妙な気持ちの変化や印象が評価に反映されるため、多くの改善点を得られます。客観評価は、調査内容を同一の判断基準で評価する方法です。上述した「トイレットペーパーは3個以上ストックがあるか」という項目は、客観評価といえます。

まとめ

今回は、覆面調査について、覆面調査員や調査内容、調査基準について解説しました。覆面調査を実施することで、企業のサービス改善や実態調査のために行われ、客観的に自社の強みや弱みを把握できます。

たとえば、飲食店を調査する場合は接客内容や店舗の清潔感などを調査するのです。なお、調査は一般の消費者が行うものとプロの調査員が行うものがあります。調査の目的やち予算に応じて使い分けるようにしましょう。

また、調査には接客調査・ミステリーコール・店頭調査の3種類があります。これも自社のサービス形態に合わせて使い分けましょう。合わせて、覆面調査の調査基準についても理解しておきましょう。覆面調査の内容や調査基準を理解することで、自社に合った覆面調査が行えることを願っています。