覆面調査はなんのため？目的と効果をわかりやすく解説

覆面調査という言葉を聞いたことがありますか。お客さんのフリをして店舗のサービスや店舗運営の現状を調査する方法で、ミステリーショッパーとも呼ばれます。多くの企業が覆面調査を導入していますが、なぜこの調査を行うのでしょうか。覆面調査の目的と得られる効果について、わかりやすく説明します。

覆面調査とは何か

覆面調査は、お客さんのフリをして調べる方法の基本的な手法です。調査員が一般のお客さんとして店舗を訪れ、接客やサービスの質を評価します。店舗スタッフは調査員だと知らないため、普段通りの接客を行います。

普通の調査との違いは、実際にサービスを体験しながら評価を行う点です。アンケート調査のように質問に答えるのではなく、お客さんとして店舗を利用し、その体験をもとに評価します。

覆面調査は、飲食店や小売店、美容室、銀行、ホテルなど幅広い業種で活用されています。とくに接客が重要な業種では、お客さんの目線でサービスを確認するために多く取り入れられています。調査員は事前に決められた項目に沿って、接客態度や店内の清潔さ、商品の品質などを細かくチェックし、後日詳細なレポートを提出します。

覆面調査を行う理由

覆面調査を実施する理由は大きく3つあります。

お店の本当の姿を知るため

普段通りの接客を確認できることが最大のメリットです。社内の人が調査を行うと、スタッフがいつもと違う態度を取ってしまい、本来の様子がわかりません。

覆面調査であれば、お客さんが実際に体験するサービスそのものを確認できます。社内の人では気づかない問題を発見することも可能です。たとえば、忙しい時間帯の接客の質や、新人スタッフの対応など、普段見過ごされがちな問題点を明らかにできます。

お客さんに喜んでもらうため

第三者の目でサービスを評価することで、改善すべき点が明確になります。お客さんの立場から見た率直な意見を得ることで、本当に求められているサービスがわかります。

リピーターを増やす効果も期待できます。お客さんの満足度が向上すれば、再来店の可能性が高まり、口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

スタッフの成長を助けるため

客観的な評価で気づきを与えられます。スタッフは自分の接客について、お客さん目線での具体的なフィードバックを受けることで、改善点を明確に把握できます。

接客スキルアップのきっかけにもなります。どの部分がよくて、どこを改善すればよいかがわかるため、効果的な成長につながります。

覆面調査で得られる効果

覆面調査の実施により、企業はさまざまな効果を得ることができます。

サービスがよくなる

具体的な問題点がわかることで、的確な改善策を講じることができます。たとえば、接客時の笑顔が不足している、商品説明がわかりにくいといった具体的な課題が見つかれば、ピンポイントで指導できます。改善すべき点が明確になるため、効率的にサービス向上を図れます。

売上アップにつながる

お客さんの満足度が上がることで、直接的に売上向上の効果が期待できます。満足したお客さんはリピーターになる可能性が高く、安定した収益につながります。

ほかのお店との違いをつくれることも重要なポイントです。競合店との差別化要素を発見し、独自の強みを活かしたサービス展開が可能になります。

会社全体のレベルが上がる

スタッフ教育の見直しができることで、組織全体の成長を促進できます。調査結果をもとに研修内容を改善したり、新人教育の方法を見直したりすることで、より効果的な人材育成が可能になります。

マニュアル改善に活用できる点も見逃せません。実際の現場で起こる問題をもとにマニュアルを更新することで、より実用的な業務指針を作成できます。

覆面調査の主な種類

覆面調査にはいくつかの種類があり、目的に応じて使い分けられています。

店舗訪問調査

実際にお店に行って評価を行う最も一般的な調査方法です。調査員が来店客として店舗を訪れ、入店から退店まで一連の流れを体験します。

接客や店内の様子をチェックすることで、お客さんが実際に感じる印象を詳しく調査できます。商品の購入体験や食事体験なども含まれるため、総合的なサービス評価が可能です。

電話調査

電話対応の質を確認する調査方法です。コールセンターや店舗への電話応対について、詳しく評価を行います。

オペレーターの応対をチェックすることで、電話での顧客対応の改善点を見つけ出すことができます。予約受付や問い合わせ対応の質を向上させるために重要な調査です。

商品陳列調査

商品の並べ方や価格を調査する方法で、主に小売店で実施されます。商品の見やすさや手に取りやすさ、価格表示の明確さなどを評価します。

競合商品との比較も行うため、自社商品の販売戦略改善に役立ちます。売り場の効果的な活用方法を見つけ出せる調査です。

まとめ

覆面調査は、お店の本当の姿を知り、サービス向上を図るための重要な手法です。お客さん目線での客観的な評価により、具体的な改善点が明確になり、結果として顧客満足度の向上や売上アップにつながります。また、スタッフの成長促進や組織全体のレベルアップにも大きく貢献します。企業にとって覆面調査は、継続的な成長を支える貴重なツールといえます。