マネジメントにおける覆面調査の活用方法やメリットを紹介

飲食店や小売店、ホテルや病院など、さまざまな業種で覆面調査は活用されています。この手法はマネージャーが顧客の視点からサービスの質を客観的に評価し、従業員の育成方針を固めるのにも有効です。本記事では、マネジメントにおける覆面調査の活用方法やメリットを紹介します。

覆面調査をマネジメントへ活用するメリット

覆面調査をマネジメントへ活用するメリットにはどのようなものがあるのかを、ここでは詳しく紹介します。

マネージャーが現地に赴かず調査ができる

覆面調査の最大のメリットは、現場の実態を把握できるところです。

覆面調査員は顧客として現場に入り、従業員が調査を意識しないように業務を行うため、日常業務の中での対応やサービスの質をリアルに評価できます。表面化しにくい問題点や改善の余地を、遠隔での覆面調査によりデータ化し発見することが可能です。

顧客満足度向上に直結する具体的なフィードバックを得られるため、データを元にした改善策の立案に役立ちます。

店舗のサービス品質向上に活かせる

覆面調査は、サービス品質の向上に直結します。

調査結果をもとに具体的な改善点を見つけ出し、従業員に対する教育やトレーニングを行い、サービスの質を向上させましょう。たとえば、顧客対応が不十分だとアンケートに記載されていたとします。

その原因を覆面調査で探ったうえで、具体的な改善策を講じれば顧客満足度の向上につなげることが可能です。

従業員のモチベーション向上に役立つ

覆面調査は、従業員のモチベーション向上にも寄与します。

調査結果がフィードバックされることで、従業員は他社の目から見た正当な評価を受けられるでしょう。適切な評価やフィードバックを行えば従業員の意識が高まり、自己改善に努めるようになります。

良好な評価を受けた従業員には報奨を与えるのもおすすめです。さらなるモチベーション向上を図ることができます。

顧客満足度の間接的な向上ができる

調査結果から得られたフィードバックを基に、顧客のニーズや期待に応えるサービスを提供することができます。

顧客が自分の店のどこを評価し、またどこに不満を感じているのかを客観視するために覆面調査は効果的です。依頼の際には待ち時間の長さや接客態度など、顧客が感じる不満点がどこなのかを調査する具体的な項目を作るとよいでしょう。

経営戦略の見直しができる

覆面調査は、経営戦略の見直しにも役立ちます。

調査結果を分析することで、現場の実態を把握し、経営戦略の効果を検証可能です。調査結果を基に新たな戦略を立案し実行することで、店舗の競争力を高めましょう。サービスの改善点を洗い出し、それを反映した新たなサービス提供モデルを構築すれば、効率よく売上の向上を図れます。

マネジメントにおける覆面調査の実施と活用法

マネジメントにおいて覆面調査を実施する手順と調査結果の活用法を、ここでは具体的に紹介します。

マネジメントへの活用計画を練る

覆面調査を効果的に活用するためには、適切な実施方法を取ることが重要です。

まず、調査の目的を明確にし、評価基準を設定しましょう。目的が曖昧だと、適切な評価基準を設定することが難しくなるため気をつけてください。

調査を依頼し結果を分析する

その後は専門の調査員を選定し、調査を実施します。

調査員は、実際の顧客として現場のサービスを利用し、定められた評価基準に基づいて評価するプロ集団です。調査終了後には調査結果を詳細に報告してくれるため、それを元に分析を行ってください。

実際にマネジメントを行う

その後、従業員に対して具体的なフィードバックを行い、改善策を講じます。

調査結果を有効に活用するためには、適切なフィードバックと改善策の実行が不可欠です。たとえば、接客態度の改善が必要と判断されたとします。接客態度向上のために具体的なトレーニングプログラムを実施し、従業員のスキル向上を図れば店舗評価の改善を期待できるでしょう。

覆面調査は一度だけでなく、定期的に行うのが理想です。覆面調査の定期実施によって改善状況を継続的に評価しフィードバックにつなげれば、店の評価や売り上げを高めやすくなります。

覆面調査をでマネジメントを成功させるためのポイント

覆面調査を成功させるためには、調査員の選定が重要です。

調査員は、客観的に調査項目を評価できる能力を持ち、業務に精通している必要があります。アルバイトを雇用してもうまく求めるデータを取れない理由は、調査を適切に行える能力を持つ人員が配置されていないケースがほとんどです。

覆面調査を行う際には自社で調査員を選定するのではなく、調査のプロである覆面調査会社にぜひ依頼をしましょう。

プロの調査会社に依頼をすれば企業のニーズに応じた細密なデータを提出してくれるため、店舗マネジメントをさらに効率よく実施でき、結果的に自社で調査員を選定するよりも時間と労力の削減につながります。

まとめ

覆面調査は飲食店や小売店、ホテルや病院などさまざまな業種の現場の実態を把握し、サービスの質を向上させるための有効な手段です。覆面調査の結果をもとに、具体的なマネジメントとして改善プログラムを実施しましょう。顧客満足度の向上や従業員のモチベーション向上、経営戦略の見直しに役立てることができます。詳細で客観的なデータを取るために、プロの覆面調査会社に依頼をしましょう。適切な方法で覆面調査を実施してマネジメントに積極的に活用し、企業の成長と発展に貢献するマネージャーを目指してはいかがでしょうか。