覆面調査を依頼する会社選びのポイントについて知っておこう！

一般客に扮して調査員が対象の店舗に訪問し、サービスや商品について調べる覆面調査をご存知でしょうか。対象先の現状を把握して、課題や改善策などを導き出す手助けをします。専門の調査会社がたくさんありますが、ここでは、覆面調査の目的や調査会社を選ぶポイント、調査会社に依頼する際の費用などについてご紹介します。

覆面調査を行う目的とは？

覆面調査と聞くと、内部査察のようなネガティブなイメージを持つ人もいるかもしれませんが実際はどうなのでしょうか。

現状の把握

調査の目的のなかで、もっとも重要なのは現状を知るということです。今どのようなサービスや商品が消費者から注目されていて、どんなものをどんな思いで手に取るのかなどを把握しましょう。経理上の数字からは推測しきれない現場の姿をしっかりととらえることが大切です。

また、顧客のためを思って準備したものが、実際には使う側にしては不便だったということもあります。細かい点まで調査することで、消費者の求めるサービスや商品が明確になります。

環境を俯瞰で確認

調査をすることで、内部の人間にはできない、その環境を俯瞰して見ることができるでしょう。第三者の目を通して実際のオペレーションや組織全体を見ることで、課題や改善点を発見することにもつながります。

自分たちだけで組織改善を図ろうとすると、重要な問題点を見逃してしまうこともあります。覆面調査を行うことで、これらの問題点にもれなく気づくことが可能です。

満足度の向上

覆面調査を実施することで、サービスや商品の提供を受けた側の満足度をはかることができます。サービスや商品を提供している側から満足度を確認するのはタイミング的にも難しく、逆に提供を受けた側がよいタイミングで回答する機会もなかなかありません。

顧客満足度を知ることで、もし狙いどおりに満足度を提供できていれば、組織の満足度を上げることにもつながります。できていなくても、改善することで組織力の向上が期待できます。

覆面調査を依頼する会社選びのポイント

覆面調査を専門の会社に依頼する際、どのようなポイントで選ぶべきでしょうか。

分析の信頼性

調査だけを行うのではなく、その結果について詳細な分析を行ってくれるかどうかも確認したいです。

定量か定性か

調査には人数や割合など数値を明確にしたい場合は定量調査、対象者の行動や意見など数値にはできないデータを集めたい場合には、定性調査を行います。自社がどのような目的で、どのような結果を入手したいのかを考えたうえで依頼しましょう。

在籍調査員の質

一般消費者とまったく同じレベルの調査員だけを多く有する会社もあれば、しっかりと研修を行っている会社もあります。一般消費者に近ければ、直感と主観に近い調査ができます。

一方で、経験豊富な調査員であれば、深くつっこんだ部分まで客観的に判断した調査が可能です。どのような調査結果を望むかによって依頼する会社も異なるので、自社の調査の目的を明確にしたうえで依頼しましょう。

調査員研修

調査会社に登録しているスタッフの多くは、一般消費者としてキャリアをスタートするので、研修を通して調査の知識や経験を積みます。プロの調査員として、しっかりと人材評価などを用いて育成を行っている会社もあります。自社の課題や改善点を細かい部分までチェックしたい場合には、きちんと研修を行っている会社を選びましょう。

覆面調査を依頼する際にかかる費用の目安

調査会社にかかる費用は、たとえばネットでの調査では10問で500回答得られた場合、10万円程度、30問で1,000回答得られれば45万円程度が相場となっています。

対面式の場合は100万円程度、会場に集合して調査を行う場合は300万円程度かかる、と考えておきましょう。具体的にどのような費用が含まれるのか、見ていきましょう。

設計費

調査を通して何を把握したいのか、どのような結果が必要かを踏まえて、調査票を設計します。思ったような回答が得られる、的確な調査項目を設計します。

スクリーニング費

調査会社に登録している人の中から、特定の年齢や家族構成などさまざまな条件をもとに、その調査に適した人物を選定しましょう。

レポート作成費

調査結果を集計し、その結果を分析したうえでレポートを作成します。結果を知るだけでなく、分析を行うことで改善点が明確になり、その後の組織運営に役立ちます。

実費

調査員の交通費や手当、サービスや飲食代などが実費に含まれるのです。また、打ち合わせのための交通費や、電話代などもコストとして支払い対象となります。

サービスや商品の質の向上にともない、どのお店に行っても一定水準のサービスや商品を手に入れることができるようになりました。また、SNSの普及により、口コミでの情報発信が気軽に行われ、今まで以上に顧客満足度が重要視されています。顧客満足度の改善をとおして、働き続けたいと思えるような組織づくりをすることで、雇用の確保も期待できるでしょう。競合他社との差別化を図るためにも、覆面調査を実施する企業は増えています。