アパレル企業が覆面調査を実施することで得られるメリット

アパレル業界では、新型コロナウイルスの拡大やネットショッピングの普及も影響し、店舗での売上や来客数が減少する傾向にあります。そのため、接客や商品、サービスの質をより上げるために、覆面調査を利用して現状の把握や課題分析を行う企業が増えてきました。今回は、アパレル業界で実施する覆面調査について詳しくご紹介します。

アパレル企業が覆面調査を実施することで得られるメリット

まず、外部からの客観的な意見が得られるという利点があります。店舗の状態や接客、商品に対して、内部の人間だけでは客観的な評価をするのが難しくなるようです。そんなときに第三者からの評価を聞くのは、非常に重要です。覆面調査を利用することで、自社のメンバーでは気付かなかった問題点や改善点が見えてくることがあります。

また、すでに顔見知りの社内の人間ではなく面識のない人に調査してもらうことで、普段のリアルな店舗の状況を把握できます。知っている人、とくに立場のある人が調査しに行くと、よい評価をもらうために通常とは違う動きになってしまい、本来の状態が確認できなくなるのです。

しかし、外部の人間である調査員が調査を実施すれば、普段のリアルな様子を見ることができ、マニュアルが徹底されているかといったことや、接客に問題がないかなどをチェックできます。

最近では、新型コロナウイルスの感染対策ができているかも重要なポイントになっているため、アルコール消毒や検温実施のような、感染対策のオペレーションに問題がないかを調査観点に含める企業も増えてきました。

このような調査で得られた結果は、商品やサービスの質のさらなる向上につなげるための材料となります。覆面調査のリサーチ会社では、調査内容を分析してレポートとして提出してくれるところが大半です。問題点や改善点などのさまざまな分析結果が得られるため、今後の経営にも活かしやすいです。

覆面調査の実施手順

調査を行う前にどのような調査を実施するかを決めていきます。調査項目は各会社や店舗によって変わってきます。どんな目的があるかといったことや現状の課題、調査で知りたい内容をヒアリングして、それをもとに調査項目を設定しましょう。

それが終わったら次は調査員の選定にうつります。より有益な結果を得るために、店舗や調査内容との親和性が高い人を選んでいきます。店舗の印象や、接客の様子などの誰でもチェックできるような調査内容であれば、アパレル経験のないアルバイトが調査員となるケースが多いです。

そのような調査ではなくより専門的な目線からの評価が欲しい場合は、アパレル経験者やアパレル業界の調査経験が豊富な調査員を希望してください。調査員が選ばれたら、実際の調査を行います。調査項目にしたがって調査を実施します。〇×形式や段階評価のような選択式にすると、結果が分かりやすく分析にかかる時間も短縮できるでしょう。

しかし、選択式だけでは具体的な意見は集まらないので、詳細なコメントが記入できる記述式の項目も作っておくとよいでしょう。調査が終わったら、集まった結果をもとに分析を行い、レポートを作ります。

課題や改善策を出してくれたり、場合によっては課題を解決するためのスタッフの研修まで、フォローしてくれたりするリサーチ会社もあります。今後に活かしていくために、レポートの内容が充実しているところや、アフターフォローが手厚いところを選んでください。

アパレル企業が覆面調査を実施する際に注意するべきポイント

覆面調査は、現場スタッフにとっては知らない間に勝手に評価されていることになるため、よくないイメージを持たれるケースがあります。そのため、調査結果を伝えるときには、調査をした目的や背景をしっかりと説明することが大切です。

また、悪いところばかりを指摘するのではなく、よかったところは人事評価に反映するなど、スタッフのモチベーションにつながるような工夫をしてください。問題点があったときに、一方的に指示するだけにせず、現場スタッフと一緒に解決策を考えるというのもよいでしょう。覆面調査によって本部と現場の関係性が悪くなってしまっては意味がないので、誤解を生まないように注意する必要があります。

また、リサーチ会社を選ぶ際はアパレル業界の調査が得意なところを選んでください。リサーチ会社にはさまざまな種類があり、得意な分野も異なります。

アパレル業界に詳しくないリサーチ会社に依頼してしまうと、適切なアドバイスが得られず課題解決に至らないという状況になる恐れもあります。アパレル業界に強いリサーチ会社に調査を依頼し、専門的な目線から分析や提案をしてもらいましょう。

よりお客さんに満足してもらえるようなサービスや接客を行うために、現状を把握して改善点を見つけることは非常に重要です。そして、店舗のリアルな状態を確認する方法として、第三者目線から客観的に評価し、課題解決に活かせる情報提供までサポートしてくれる覆面調査は有効な手段といえます。覆面調査の利用を検討する場合は、メリットや注意点を踏まえながら、アパレル業界に特化しており調査実績が豊富なリサーチ会社を選び、一度相談に行ってみてください。