覆面調査の結果はどうでる？その後の対応まで徹底解説！

覆面調査は、サービス改善や実態調査ができることから注目を集めている調査方法です。その特徴から、覆面調査を検討している企業や店舗も多いのではないでしょうか。本記事では、覆面調査について、結果がでるまでのプロセスや調査後の対応を紹介します。覆面調査を検討されている方は、ぜひ最後までご覧ください。

そもそも覆面調査とは？そのメリット

覆面調査はアメリカで生まれた手法で企業や店舗のサービスを改善するために用いられます。アメリカでは小売店や銀行など対面販売を行っているほとんどの企業や店舗で導入されており、日本でも徐々に普及しています。

覆面調査では、調査員が一般の消費者と同じように店舗や企業に来店し、サービスを利用しながら店員や店舗の様子を観察するのです。調査内容はマナーや清潔感、整理整頓度合いなど、業種・業態や目的に合わせてカスタマイズできます。

なお、調査を行う調査員は、厳しい審査に合格したプロの専門調査員もしくはアルバイト雇用されている一般消費者から選択できます。

精度の高い調査を行いたいときはプロの調査員、予算を抑えた調査を行いたいときは一般消費者を選ぶといいでしょう。以下では、覆面調査で具体的に得られるメリットについて紹介していきます。

客観的な評価ができる

覆面調査では、自社が提供する商品やサービスに対して客観的な評価を受けられます。企業側が自社で提供する商品やサービスに対し、客観的な評価を行うことは難しいでしょう。覆面調査によって、この問題点を改善できるのです。なお、評価方法には○×で評価する方法や数字で評価する方法があります。

改善点を把握できる

覆面調査によって、企業側は自社の商品やサービスに対する改善点を把握できます。改善点を把握し、ブラッシュアップすることで、顧客満足度を向上させることができるでしょう。

競合他社との比較ができる

覆面調査は、競合他社との比較にも役立ちます。自社の商品やサービスが、競合他社に比べてどのような評価を受けているのかを客観的に把握できるためです。競合分析することで、顧客獲得競争で優位に立つことができます。

覆面調査の結果が出るプロセス

ここでは、覆面調査で結果が出るまでの流れを紹介します。

調査の依頼と打ち合わせ

調査依頼する覆面調査会社と打ち合わせを行います。その際、依頼内容や調査の目的、評価基準、調査対象などを確認し、調査手順書を作成します。

調査員の募集と選定

調査手順書に沿って調査員を募集し、応募者の書類審査や面接を行い、採用する調査員を決定します。採用された調査員には、事前に調査手順書の説明や研修が行われるのです。

調査の実施

調査員が店舗や企業を訪問し、一般顧客と同じように接客を受けサービスや商品の購入をします。その際、調査手順書に沿って店舗や企業の様子を確認していくのです。なお、調査前には事前にチェック項目を従業員と共有しておきましょう。そうすることで、経営陣と従業員が納得した上で覆面調査を行うことができます。

レポートの作成と提出

調査員が実施した調査の結果を元にレポートを作成します。レポートには、店舗や企業の評価や改善点、調査時の体験などが詳細に記載されるのです。

フィードバックの提供

依頼企業は、レポートを基に改善点を把握し、改善策を検討します。調査結果報告の際は、従業員を交えた改善策の共有や立案を行うようにしましょう。また、調査結果に基づき、調査員にフィードバックを提供することもあります。

結果が出た後はどうすればいい？注意するポイント

調査結果が出た後は、調査結果に対して犯人探しやあら探しはしないようにしましょう。調査の目的は、店舗や企業をよくしていくことだからです。結果が出た後は、従業員から調査の日はたまたま悪かったなど、調査に対する言い訳や、上司や経営陣に対する不満の声も聞かれるかもしれません。しかし、そのような声を封じることをしてはいけません。

従業員の不満につながるためです。調査結果が良くても悪くても真摯に受け止め、全員で改善に向けて努力するようにしましょう。

また、覆面調査は1度良い結果が出たとしても、継続的な評価が必要です。そのため、経営陣と従業員が覆面調査の意義や目的をしっかりと共有し、常に顧客満足度の向上に取り組んでいくようにしましょう。

まとめ

今回は、覆面調査について紹介しました。覆面調査は、企業や店舗のサービスや業務改善のために行われる調査方法です。従来はアメリカで行われていたものですが、その効果の高さから日本でも普及していきます。

通常、覆面調査は調査会社への依頼からフィードバックまで外部の会社に委託して行います。外部に委託することで、より客観的な評価を得られるためです。また、覆面調査後はフィードバックを従業員と共有するようにしましょう。

経営陣と従業員とで改善点を話し合うことで、より良いサービスの提供につながるためです。