覆面調査依頼時によくある失敗とその防止策について解説！

物販や飲食店など、それぞれの店舗の実態を知るために行う覆面調査。依頼することで現状のサービスの質や改善点に気づくきっかけになりますが、依頼時に失敗してしまうこともあります。覆面調査依頼時によくある失敗とは、具体的にどんな内容なのでしょう。また、この記事では、失敗しないための防止策についても解説していきます。

覆面調査を依頼する意味

覆面調査は企業や調査が入った店舗にとってたくさんのメリットがあります。覆面調査を依頼するということは、現状の運営状況を把握し、それを参考に改善を図りたいという場合がほとんどです。第三者の目線で評価してもらうことにより、気づかなかった問題点を知ることができます。調査員に評価してもらうことで、今まで曖昧だった顧客満足度を知ることにもなるでしょう。

調査結果は最終的に数字や文面でお店側の手元に届きます。具体的な問題点がわかればそこを重点的に改善し、さらにお客様が利用しやすいサービスの向上を目指すきっかけにもなります。売上や集客などのマーケティングに関しても、課題を洗い出すきっかけとなり、従業員のやる気の向上や士気を高める目的にも効果的です。

覆面調査依頼時によくある失敗

メリットだらけの覆面調査ですが、結果的に失敗してしまったということも少なくありません。覆面調査の依頼時によくある失敗をまとめました。

調査員に十分な調査をしてもらえなかった

調査会社によっては独自の調査項目で、チェックすべきポイントが少なく、不十分に感じたりすることもあるでしょう。不慣れな調査員だと見るべき内容を忘れてしまっていたり、従業員の名前を見たのに、忘れてしまったなどのミスも起こりかねません。また、優秀な調査員だとしても、こちらの希望がうまく伝わっていなければ、こちらが知りたい情報を得られないこともあります。

従業員の酷評によるモチベーションの低下

覆面調査はどの時間帯にどの従業員がいる時に来るのか、お店の従業員は誰も把握していません。もちろん新人やベテランなども関係なく、辛口で評価されてしまうこともしばしばです。調査員は素直な感想を述べているだけですが、粗探しをされている気分になるのも仕方ないでしょう。

とくに新人従業員は不慣れで、ミスをしてしまうことも当然ありますが、たまたまそこを評価されてしまうと、一生懸命頑張っているのに酷評されてしまったことに、やる気を無くしてしまうかもしれません。従業員への酷評があった場合には、従業員を傷つけないためにも、ストレートに伝えるのではなく簡潔に伝えたり、プラスな表現を心がけることが大切です。

やりっぱなしになってしまう

覆面調査で現状を知ったはいいものの、結果を見て終わりになってしまっては、意味がありません。調査結果を踏まえたうえで、今後どのようなサービスをしていくのか、どのように改善していくのかをしっかり考えていく必要があります。せっかく費用をかけて依頼したのであれば、意味のあるものにしたいですよね。やりっぱなしにせずに今後の方針などを決めていく時間を取りましょう。

覆面調査の失敗を防ぐためには？

せっかく費用も時間もかけるならできれば、失敗は避けたいものです。覆面調査の失敗を防ぐ方法をいくつかご紹介します。

調査項目を明確にする

あらかじめ気になっている部分や調査してほしいことを明確にし、調査会社にしっかり伝えておくのがおすすめです。こちら側の要求がしっかり伝わらないと、調査会社独自の調査項目にそって調査されることになってしまいます。漠然とした調査結果では、覆面調査をやる意味がありません。そのため、こちらから調査してほしい項目を提示することで、失敗を防ぎやすくなります。

実績のある調査会社を選ぶ

覆面調査の調査結果は、調査会社や調査員によってクオリティがかなり左右されます。依頼しようとしている業種が得意かどうか、実績はあるのかどうかもチェックポイントです。そこの調査員が、プロなのか一般人なのかも念のため確認するといいでしょう。業者選びに迷ってしまったら、幅広いジャンルに対応可能で、調査員がたくさん在籍している会社をおすすめします。

従業員が納得できる調査項目を選ぶ

従業員の接客態度やサービス内容が、適切かどうか気になる気持ちはわかりますが、そこばかりを調査対象にしてしまうと、従業員側としては信頼されていないと思ってしまうかもしれません。偏った調査項目ではなく、お店を見てもらえるような調査項目にするのがベストです。あくまで店全体の評価であること、粗探しではなく今後の顧客満足度のアップに繋げるための調査であることなどを伝えるといいでしょう。

まとめ

覆面調査は第三者の目線で評価を得ることができるいい機会ですが、気をつけるべきポイントを抑えておかないと失敗してしまうこともあります。依頼の際には調査したい項目を明確にし、気になる部分は全てチェックしてもらいましょう。また、せっかくの覆面調査のあとは、結果から改善点を探し、より良い店舗作りにしっかり活かすことをおすすめします。従業員が嫌な思いをしないような配慮も大切です。覆面調査を依頼する際は、調査会社も慎重に選ぶようにしましょう。賢く覆面調査を利用して、今後の売上やサービスの向上に活かしてくださいね。

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