飲食店が覆面調査を依頼するメリットや注意点について解説！

競争率の高い飲食業界で安定した経営をしていくには、美味しい料理の提供はもちろんのこと、より良いサービスを提供し続ける必要があります。接客や店づくりなど、現状のままでいいのかと悩む経営者も多いはず。そんな時に利用すべき覆面調査。依頼することでどんなメリットが得られるのでしょう。依頼までの流れや注意点についても解説します。

飲食店が覆面調査を依頼するメリット

経営者の立場で自身のお店を客観視するのは、なかなか難しいと感じる場合、覆面調査を依頼することで、お客さまと同じ目線でお店の評価をしてもらうことができます。覆面調査では調査員が、お客さまを装って来店しますが、来店時間やどんな人が来るのかなどの情報は、一切知らされません。抜き打ちで実際のサービスを受けるため、普段通りの料理の提供やサービスを見てもらうことができます。顔見知りや内部の人間が調査するとなれば、緊張して普段通りにできなかったり、身内だからと評価を甘くつけてしまいかねません。抜き打ちだからこそ、ありのままのお店の現状を知ることができるのです。

また、調査員によるチェック後は、項目ごとに評価が記載されたチェックシートを受け取ります。その調査結果をもとに現状を見直し、改善することで、さらに良いサービスの提供や料理などの品質の向上に繋げることができます。悪い評価だった時には、ショックを受けてしまうかもしれませんが、確実に今後の成長に繋がる貴重な意見が得られるでしょう。

飲食店の覆面調査ではどんなところがチェックされている？

飲食店の覆面調査で、具体的にどんなところを見られているのでしょうか。そのポイントをまとめてみました。

入店時の店内の印象

覆面調査の調査員は、店内に入る前からすでにさまざまな部分に目を光らせチェックしています。待ち時間や並んでいる人数もチェックポイントです。外観や置かれたメニュー板などから入りたいと思える雰囲気かどうかも見ていきます。いざ入店した際の店内の印象や案内がスムーズかどうかも大切な評価ポイントです。

料理などの品質

実際に注文をしてその店の料理もチェックします。料理に関しては、美味しいかどうかだけが評価されているわけではありません。メニュー通りの料理が提供されているか、提供時間や適正価格かどうかなども見られていることが多いです。

接客態度

入店時の挨拶を含め言葉遣いや態度、お客さまに親切で丁寧であるかどうかなどが見られます。スタッフ間でのやり取りまでもチェックしている場合があり、会計や退店時の見送りまで評価されるのが一般的です。

店内の環境や衛生面

飲食店が最も気をつけなければならないといっても過言ではないくらい重要なのが、店内の衛生面です。いくら料理が美味しくてサービスがよくても、不衛生な店で食事をしたいとは思わないでしょう。定期的に清掃されているかをしっかりチェックし、トイレまで見られるケースもあります。また衛生面だけでなく、補充すべきものはきちんと補充されているか、スタッフの身だしなみなど、店内の環境も見られています。

飲食店が覆面調査を依頼するまでの流れ

覆面調査の依頼の際には、まずどんな目的で、どのような項目をチェックしてほしいかを明確にする必要があります。その調査項目にそって調査員が評価を行うからです。評価してほしいポイントをしっかり伝えておかないと、気になって肝心な部分を見てもらえなかったという事態になりかねません。

また、チェーン店であれば調査を行ってほしい店舗も決めていきます。調査を行ってほしい調査員の特徴（年代や性別など）も指定することができます。決まったら調査員に研修を受けてもらい、いよいよ実際に来店して調査を行ってもらいます。

飲食店の覆面調査を成功させるためには？

せっかく依頼するのであれば意味のある調査内容にしたいものです。覆面調査を成功させるには、どのような点に気をつければ良いのでしょうか。

マーケティング課題を整理する

売上不振の改善や集客を増やしたいなど、マーケティングに関する課題はお店によってさまざまです。集客が課題であれば、お店の外観が問題かもしれない、メニューもリニューアルすべきか？など仮説を立ててみることで、効率よく調査の設計を進めることができます。

調査目的を明確にする

なんのために調査をするのか、どこを見てもらいたいのかを明確にすることで、今後の参考になる有益な調査結果を得やすくなります。あらかじめ結果の予測もしておくと、店側の認識とのギャップを知るきっかけにもなります。

いくつかの調査会社で比較検討する

調査会社によって費用が異なるため、いくつかの調査会社で見積もりを出してもらうといいでしょう。調査会社によってサービス内容や強みも異なりますので、しっかり話を聞いたうえで選ぶようにしましょう。ただ、費用に関しては安ければいいというわけではありません。最後に受け取るレポート内容が充実しているなど、多少高くても今後の参考になる調査をしてくれる会社に依頼することをおすすめします。

まとめ

覆面調査は現状の課題を洗い出し、今後のより良いお店作りの参考になるので、メリットだらけといえるでしょう。ただなんとなく依頼するのではなく、マーケティング課題や知りたいことを明確にすることで、より良い調査結果が得られるでしょう。覆面調査によって客観的に現状を把握し、顧客満足度を上げることで、売上の向上にも繋がるかもしれません。自身のお店に課題があると感じている人は、一度利用してみることをおすすめします。